上（shàng）海市家政服（fú）务网络中心推行持证上门（mén）服务

营（yíng）造诚信安全生态圈

1.上海家政行业现状及主要问题

上海家政服务（wù）机（jī）构（gòu）众多，经登记注（zhù）册的有2400多（duō）家（jiā），实际经营的有（yǒu）700多家；从业人员队伍庞大，达50万人（rén）（其中机构内人（rén）员30万人），绝大多数为外来务工人员。随（suí）着（zhe）家庭小型化、人口老龄（líng）化、生活（huó）现代化和（hé）服务社会化（huà），以及互联网技术的广泛运用，上海市家政服务新需求、行（háng）业新模（mó）式日新月异，催生了一批“互联网+”的新兴业（yè）态企业，培育了一批规模化、品（pǐn）牌化龙头企业，行（háng）业发展呈细（xì）分（fèn）化、专业（yè）化、信息化趋势。同时，上海家政服务需求呈现（xiàn）三（sān）个明显变化。一是需求多元化（huà）。从过去传统（tǒng）的洗衣（yī）、做饭、清（qīng）洁卫（wèi）生等日常家务料理，逐步走向陪（péi）护老人、病床陪护、家庭护理、月子（zǐ）照顾、母（mǔ）婴（yīng）护理等（děng），其中诚信安全成（chéng）为家政市场（chǎng）最基本的需（xū）求。二是服务快餐化（huà）。家政服务消费（fèi）的频（pín）次日益加大，家政服务（wù）“快餐化”发展特征日趋明显。消费者更（gèng）喜欢像打车、叫外卖一样“随叫随到（dào）”的家政服务，其中极速保洁（jié）服务备受市（shì）场欢迎。三是消费年轻化。大都市中年轻人群（qún）体因追（zhuī）求更高的生活品质，日益成（chéng）为（wéi）家政服务（wù）消费的主流。据不完全统计，消费者（zhě）30岁以下人群约占家政服务消费的半数。

家政（zhèng）服务既事关（guān）民生保（bǎo）障，又事关市民的美好生活。家政服务一方面（miàn）是日益增长（zhǎng）的市场需求，另（lìng）一（yī）方面是鱼（yú）龙（lóng）混杂的（de）诚信安全缺失。近年来，广东保姆毒死老（lǎo）人案、杭州保姆纵火案，让（ràng）广大市民胆战心（xīn）惊，雇主（zhǔ）对家政从业人员（yuán）的基本情况（kuàng）无从了解，更谈不上诚信安全。究其原因（yīn），家政服务行业是一个劳动（dòng）密集型（xíng）行业，行业从业门槛低，家政服务人员（yuán）的流动性较大，对于从业人员（yuán）的服（fú）务履历审查和信息（xī）公开透明度不够，家政服务存有一定的安（ān）全隐患，主要集中在雇主对用工的（de）家政从业人员信息不（bú）了（le）解，信息不对称。目前，家政从业（yè）人员的信（xìn）息登记还（hái）是比较分散（sàn）的，缺（quē）乏全面性和追溯性，数据不统一。多（duō）数家政公（gōng）司（sī）不（bú）会全面评估考查（chá）家政人（rén）员的个人情（qíng）况，不会了解其底细，不会进行必要的调查。此（cǐ）外，各个家政（zhèng）公司（sī）之间的（de）人员管理也（yě）是（shì）割裂的（de），缺乏统一（yī）的平台进行管理和跟踪监管，这些都是家政服务中的不（bú）安（ān）全因素（sù）。

为解决普遍（biàn）关注的（de）行业（yè）诚信安（ān）全问题，上海以“家政（zhèng）上门服（fú）务证”为抓手，积极推行家政（zhèng）持证上门服务。一是（shì）通（tōng）过登记家政从业人（rén）员信息和家政服务（wù）机构信（xìn）息，形（xíng）成家政服务人员信（xìn）息的可查询、可（kě）追溯、可评价，进一（yī）步促进行业诚信。二是通过上门服务证持证（zhèng）培训（xùn），夯实家政（zhèng）从业人员（yuán）最基本的道德礼仪（yí）、行业服务常识、安全知识等。

2.家政持证上门服务（wù）

上海家政（zhèng）持证（zhèng）上门服务，是指持“家政（zhèng）上门服务证”。上海市通过（guò）建立行业（yè）查询追溯机制（zhì），实（shí）现对（duì）家政（zhèng）持证上（shàng）门服务人员的“可查询、可追溯、可（kě）评（píng）价”，营造持证用证、查证验证及评（píng）价持证服务（wù）的良好环境，计划（huá）持（chí）续（xù）建设（shè）3~5年，力争“十三五”末实现上海（hǎi）市家政服务业的广覆（fù）盖，打造诚信、安全的家政服务（wù）管理体（tǐ）系，服务保障（zhàng）民（mín）生，满足市民（mín）美好生活（huó）。

2016年，上海赋予上海家政服务（wù）网络中心试点探索持证上门服务；2017年，家政持证（zhèng）上门服务列（liè）入市（shì）政府实事项目推进建设，取得了（le）社（shè）会各界的好评和赞誉；2018年，家政持（chí）证上（shàng）门服务（wù）再次（cì）列入市政府（fǔ）实事项目持续建设。家政持（chí）证上门服务（wù），迎合（hé）了家政市场的现实需（xū）求，助（zhù）推（tuī）了规模品（pǐn）牌企业发展，成为规范行业发展的有效抓手（shǒu）；家政持证上（shàng）门服务，凸（tū）显了“诚信”“安全”的建设理念，推（tuī）进了行（háng）业（yè）安全诚信建设（shè），净化了行业生态，让广大市民多了一份（fèn）保障和放心；家政（zhèng）持证（zhèng）上门服务（wù），是（shì）诚信的呼唤和契约，成为（wéi）上海国际大都市美（měi）丽生活（huó）的（de）文明载体之一。

3.上（shàng）海家政服（fú）务网（wǎng）络（luò）中心简介

2009年8月（yuè），百联集团下属（shǔ）子公司上海华联家维服务（wù）技术（shù）有限公司（简称（chēng）华（huá）联家维），根据商（shāng）务部、财政部〔2009〕149号文《关于推（tuī）动家政服务网络体系（xì）建设工作》精神（shén）要求，向上海（hǎi）市商务委（wěi）申请承办“上海家政（zhèng）服务网络中心”建设项目，同年9月（yuè）项目申（shēn）请通过（guò）审批。市商务（wù）委正式确认华联家维承办“上（shàng）海家（jiā）政服务网络中心”的建设项（xiàng）目。“上海家政（zhèng）服务网络（luò）中（zhōng）心”项目通过整合服务资源，培（péi）育服（fú）务（wù）企业（yè），培（péi）训（xùn）从业人（rén）员，形成了比较（jiào）健全的家（jiā）政服（fú）务（wù）体系，为上海的城乡居民提供便（biàn）利、安全的家政服务消费。平台拥（yōng）有近百家的服务网（wǎng）点，并与“上（shàng）海市民热线12345平台”实现了有效（xiào）对接和（hé）联通。

1.科（kē）学（xué）设计（jì）上门服务证

（1）家政服务人员上门证（简称上（shàng）门（mén）服务证），是一种能（néng）够快捷有效识别（bié）从业人员身份信息、从业信息（xī），具有可（kě）查询（xún）、可（kě）追溯功能的一种标识。同步制作电子化上门服务证，支持下载到手机等移（yí）动终端（见图1）。

图1家政（zhèng）服务人员（yuán）上门（mén）证

（2）上门服务证（zhèng）功能特点。一是可查询。上门服务证（zhèng）采取一人一证一码的原则，提供“网站、电话、微信、二维码”等（děng）查询方式，支撑“家政上（shàng）门（mén）服务证（zhèng）”的上海家政（zhèng）服务信息追溯系（xì）统已（yǐ）投（tóu）入试运营，市民可（kě）采取四（sì）种方（fāng）式对所聘用（yòng）的家政从业人员身份、履历（lì）、特（tè）长等相（xiàng）关（guān）信息进行查询（xún）：①拨（bō）打（dǎ）962512上（shàng）海（hǎi）家政服务热线；②登录WWW.962512.com网站；③扫（sǎo）描证件上的二维（wéi）码；④关注“上海家政服务”微信公众号。查（chá）询过程中如有（yǒu）疑问，或（huò）对持证人员（yuán）的（de）服务有疑问，可（kě）向市家政服务网络中心（xīn）和持证（zhèng）人所在的家政公司投（tóu）诉。二是可追溯。由上海家政服务信息追溯系统支撑，可（kě）追（zhuī）溯（sù）从业人员真实身（shēn）份，追溯服务（wù）机构的服务资质，追溯服务行为（wéi）。三是可评价。逐步建立和完善服务机构（gòu）和（hé）从业人员评价体系，构建本市家政服务生态圈（见图2）。

图2上门服务证的特点（diǎn）

（3）上门（mén）服务证的（de）信息登记。信息登记主要涉及五个（gè）方（fāng）面。一（yī）是从业人员基（jī）本（běn）信息。包括姓（xìng）名、身份（fèn）证、居住（zhù）证（zhèng）或（huò）临时（shí）居住（zhù）证（zhèng）（可选（xuǎn）填）、联（lián）系方式、现住地址等身份基本信息；服务类型及特长、学历、培训情况、健（jiàn）康体检、保险信（xìn）息、所属家政服务机（jī）构、承（chéng）诺书等（děng）从业基本（běn）信息。二是所属家政服务机构信息。登（dēng）记信息包括工商登记信息（法人身份证/企业负责人身份证、工商营业（yè）执照或民办非企业单（dān）位登（dēng）记证书、组织机构代码（mǎ）证、税务登记证等）、家政（zhèng）服务企业（yè）诚（chéng）信（xìn）承（chéng）诺书、经营地址（zhǐ）房屋租赁合（hé）同复（fù）印件、家政服务企业相关资质证（zhèng）明。三是从业人员诚信信息。按报名类别，分（fèn）别由相（xiàng）关家政服务机构（gòu）和“家政网络中心（xīn）”负责登记并定（dìng）期（qī）上传系统更新。四是服务行为（wéi）信息。主要由（yóu）服务机（jī）构（gòu）登记上传（chuán）所属从业人（rén）员（yuán）的签单日期、服务主题、协（xié）议时（shí）间等服（fú）务行为信息记（jì）录。五（wǔ）是（shì）服务评价信息。家政服务信息追（zhuī）溯系统建设评价体系，支撑客户评价（jià），服（fú）务（wù）评价（jià）要围绕家政相关标准进行，服务投诉由服务机构负责解决，家（jiā）政服务网络中心提供投诉信息的登记管（guǎn）理（见图3）。

图3上门服务（wù）证的信息维护

（4）上门服务证管理。统一制作上（shàng）门服务证（含电子上门服（fú）务（wù）证）和信息（xī）监（jiān）管（guǎn），制（zhì）定（dìng）《上海市家政服（fú）务人（rén）员上门服务证（zhèng）管理（lǐ）办法（fǎ）（试行）》，规范家政上（shàng）门服务证的登记（jì）、培（péi）训、制作、申领、发放、注销等管理，由从业人员所（suǒ）在家政（zhèng）服（fú）务机（jī）构署名（见图4）。

图4上门服务证（zhèng）管理模块

（5）上门服务（wù）证培训。培训对（duì）象为在沪从事家政服务的从业人（rén）员及家政服（fú）务机构的管理（lǐ）人员。参加培训的服务机（jī）构应具有良好的商业信誉和社会知名度；无严重违规、无（wú）重（chóng）大质量投诉（sù）事件；主动（dòng）承担社（shè）会责任，积极（jí）参（cān）与节假日（rì）市场保障供应（yīng）等。持证（zhèng）上门（mén）服务作为（wéi）行业自律行（háng）为遵循自愿参加原则。培训内容（róng）集中在上门服务证的功能介绍（shào），申请流程、条件、资格、出具材料，证的使（shǐ）用（yòng）、管理、注销，持证人员的职业道德、文明礼仪、法律常识（shí）、安全知识、电器操作与安（ān）全（quán）、家庭照料等内容。家（jiā）政培训管理流程见图5。

图5家政培训管理流（liú）程

2.建设信息追溯系统支（zhī）撑

（1）建设上海家政服（fú）务信息追溯系统。上（shàng）海家政服（fú）务信息追溯系统（tǒng）是上（shàng）海家政（zhèng）持证上门服务项目的配套组成（chéng）部分，逐步探（tàn）索建设（shè）上海家政服务信息追溯系统（tǒng），完（wán）善并建立服务（wù）信息（xī）追（zhuī）溯信息库（kù），在此（cǐ）基（jī）础上（shàng）追溯（sù）本（běn）市家政从业人（rén）员的真实身（shēn）份，追溯家政服务机构的（de）服（fú）务资质，追溯家政服（fú）务行（háng）为的规范性与诚信（xìn）度（见（jiàn）图6）。

图6上海家（jiā）政服务信息（xī）追（zhuī）溯系统

（2）拓展上（shàng）海家政服务信息追溯系统功能（néng）。查询（xún）检索：家政从（cóng）业人员查（chá）询、家政服务机构基本信息查询。追溯跟（gēn）踪：从业（yè）人员的（de）追溯，服务工作经历（lì）情（qíng）况的有效追溯。服务测（cè）评：从业人员的服务评价，规范性测评，向家政企业反馈信息。诚信评价：从（cóng）业人员及家政服务机构的诚信（xìn）情况。行业统（tǒng）计：服务派单数据的汇总统计，做（zuò）好行（háng）业统计（jì）。数据分析：家政服务大数据的（de）集约，后台数据分析，趋势研判。资源调配：家（jiā）政行业的峰谷（gǔ）预警与（yǔ）预案调配，供需对接的（de）资源合理（lǐ）配置。行（háng）业监管（guǎn）：向主管部门提供（gòng）行（háng）业动态数据（jù），作为行业管理（lǐ）和提升依（yī）据之（zhī）一。

3.营造持（chí）证服务（wù）良好环境

（1）制定地方标（biāo）准（zhǔn）支撑。制（zhì）定了《家政（zhèng）服务机构管理要求（qiú）》（DB31/T 1045）、《家政从业人员基本要求（qiú）》（DB31/T 1046）、《家政（zhèng）服务溯源管理规（guī）范》（DB31/T 1047）三个上海家政（zhèng）地方（fāng）标（biāo）准。其中《家政服（fú）务（wù）溯源管理（lǐ）规范（fàn）》，分别明确了家政服务用（yòng）户、从业人员和服（fú）务机构“铁三角”信息追溯要求，把持证（zhèng）上门（mén）服务上升为上海家政行（háng）业的自律（lǜ）行为。根（gēn）据（jù）《家政服务溯源管（guǎn）理规范》，从家政（zhèng）服（fú）务的源头开始，后续按照行业的发展情况，循序（xù）渐进地建立覆盖服务过程（chéng）的溯源（yuán）管理体系（xì）。在服务提供前，可运用互联网技术建立完善的家政服务智能化公共服务信息平（píng）台，通过家（jiā）政服务员登记（jì）管理制度，形成家政服（fú）务可追（zhuī）溯的基础信息平台，评估家（jiā）政服（fú）务（wù）机（jī）构、家政（zhèng）服务员和客户。在服务（wù）提供中，出（chū）示家（jiā）政上门服务证件（jiàn），确保家政服务过（guò）程的信息可查、质量（liàng）可（kě）控（kòng）、纠纷可（kě）溯（sù）。在服务提（tí）供后，通（tōng）过规范（fàn）化服务评价系（xì）统（tǒng），为客户提（tí）供（gòng）安全、优质的家（jiā）政服务。

（2）提升含（hán）金量助推（tuī）。“上门（mén）服务证”定位于行业工作证，信（xìn）息是否具有真（zhēn）实性和权威（wēi）性，是持证上（shàng）门服务推（tuī）行能否成功的前提基础。工（gōng）作实践中，我们严把“三（sān）个关口（kǒu）”，提升上门服务证（zhèng）的含金量。企业担责（zé）关。家政员所在企业，负（fù）责登记（jì）信息核实，并承（chéng）担“证”的管理责任。系统核验关（guān）。上海家政服务（wù）信（xìn）息追溯系统对身份证信息（xī）的录入，须经身份证识别（bié）器识别方可（kě）录（lù）入。公（gōng）安比对关。以家政上（shàng）门服务（wù）证（zhèng）的办理（lǐ）发放（fàng）为契（qì）机，对已培训的持证人信（xìn）息与市人（rén）口办的（de）居（jū）住证人口信息系（xì）统进（jìn）行核（hé）查比对，核（hé）验持证人身份证真伪和有无犯罪记录。

（3）坚持市（shì）场化推（tuī）广。市（shì）场化推广是（shì）持证上（shàng）门服务推行成败的关键，把握好供需两侧平衡发力。通过各种形（xíng）式（shì），培养（yǎng）广大市民形成用证、查证、验证、评（píng）价的良好习惯（guàn），以市场（chǎng）的需求（qiú）端（duān）倒逼持证（zhèng）上门服务的供应侧。要坚（jiān）持政府引导、市场主导，用持“证”的家政员、评持“证”人的服（fú）务，从（cóng）根本上提升持证上门服务的市场（chǎng）生命力，打造上海“诚信、安全”的（de）家政服务（wù）市场。

上海探索的家政持证（zhèng）上门服务，以“上门服务证”为载体，以信息系统为（wéi）支撑，构建了（le）以市场化为（wéi）主体的监管模（mó）式，有（yǒu）效促进了家政（zhèng）员诚信安全服务，夯实了发（fā）证（zhèng）企业（yè）主体（tǐ）管理责任，提升（shēng）了政府对家（jiā）政行业的信（xìn）息化（huà）服务监管。对家政员而言，上门服务（wù）证定位于（yú）家（jiā）政从业人员的工作证（zhèng），持证家政（zhèng）员须事先提（tí）供（gòng）“征信授权书”，授（shòu）权发（fā）证企业和监管部门依法查询其（qí）征信情况，持证上（shàng）门服务成为家（jiā）政员诚信安全服务的一个标志。对消费者而言，选（xuǎn）择（zé）持上门（mén）服务（wù）证的家政员（yuán），利益一旦受到（dào）侵害，上门服务证的（de）“可（kě）查询、可追溯、可评价”功能，使追责成为（wéi）可能（néng），多了一（yī）份安全保障。对家政企（qǐ）业而（ér）言，根据“谁发（fā）证谁负责”的（de）原则，负有对持证（zhèng）家政员的审核把关管理之责，成为企业规避风险（xiǎn）的正常（cháng）经（jīng）营行为。

截至2018年6月，经过两年多（duō）的（de）建设，上海家政持证（zhèng）上门（mén）服务从业人员超过5万多名。上（shàng）海家政持证上门服务，取得了家（jiā）政从业人员（yuán）认可、家政企（qǐ）业支持、市民（mín）欢迎的建（jiàn）设实效。山东（dōng）、安徽（huī）、宁波（bō）、天津等省（shěng）市的商务部门纷纷来沪调（diào）研考察。
来自国家发展改革委