01
工作岗位
在工作中应主动向上级和同事问好（hǎo）。上（shàng）岗前（qián）应（yīng）检查工作用品（pǐn）是（shì）否（fǒu）能正常使（shǐ）用，查看（kàn）工（gōng）作日志，记录下重点事项（xiàng）。逐级检查所（suǒ）属下级员工仪容仪表。安排员工迅速进入（rù）工（gōng）作（zuò）岗位。
02
行走
行走时不允许把手放在（zài）衣袋内，也不（bú）允许双手抱胸或背手走路（lù）；在工作场（chǎng）合与（yǔ）他人同（tóng）行时（shí），不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉笑打闹；行走（zǒu）时，不允许与客户抢（qiǎng）道（dào）穿（chuān）行，应向客户示意（yì）后方可越行；走路动作应（yīng）轻快，非（fēi）紧急情（qíng）况不能奔跑、跳跃；手拉货物行走（zǒu）时不应遮住自（zì）己的视线；
03
就（jiù）坐
就坐（zuò）时姿态要端正，入（rù）座要轻（qīng）缓，上身（shēn）要直，人体重心要稳，腰部挺起，手（shǒu）自（zì）然放（fàng）在双膝上，双膝并拢（lǒng），目光平视，面带笑容。就坐（zuò）时不允许在（zài）椅子上（shàng）前俯后仰，摇腿翘脚（jiǎo）；就坐时不（bú）允许在上司或商户面前双手抱着（zhe）胸前（qián），翘二（èr）郎腿或半（bàn）躺半坐；就坐时不允许趴在工（gōng）作（zuò）台上或（huò）把脚放在工作台上；就坐时不允许晃（huǎng）动（dòng）桌（zhuō）椅，发出声音。
04
站立
男（nán）士双脚打开（kāi），双手垂立身侧或（huò）放于背后，右（yòu）手搭（dā）在左手上面，视线（xiàn）维（wéi）持在平（píng）视微高的（de）幅度，气度（dù）安详（xiáng）、稳定、自信。女士双脚要靠拢，膝盖打直，双手自然（rán）的（de）放在小腹前，右手在上，背（bèi）部挺直，两眼凝视目标。
05
问候
遇到客户或同事主（zhǔ）动问好，问候时面带（dài）笑容，声音柔和。
06
遇到商户/顾客或（huò）上级
遇到（dào）客户或（huò）上级时（shí），要主动问好，侧（cè）身（shēn）让路，让（ràng）客户或（huò）上级先行。不可抢行、平行、穿行或装作没（méi）看见。
07
商户/顾客向（xiàng）你问讯
客户向（xiàng）你问讯或投诉（sù）时，不可以说：“不、不行、不可以、不知（zhī）道”等语言，要实行（háng）一站服（fú）务（wù），客户的问题在你这里即可获得（dé）解决。绝（jué）对不能相互推诿。遇（yù）到不能解决的问题时，请客户稍候（hòu）片刻（kè），向上级或同事咨询（xún），而后给客户一个明确答复。
08
接听（tīng）电话
铃响（xiǎng）三声以内，接听电话。清晰报道：“您好”。认真倾听电话事（shì）由，若（ruò）需传呼他人，应（yīng）请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼（hū）他人；如对方有公事相（xiàng）告或相（xiàng）求时，应（yīng）将对方要（yào）求逐条记录，并尽（jìn）量详细回答。通话完（wán）毕，应说（shuō）：“谢谢您，再见（jiàn）！”语气平和，并在对方放下电话后轻放话筒。接电（diàn）听不懂对方的语言时，应说：“对不起，我不（bú）懂（dǒng）方言，请您用（yòng）普（pǔ）通（tōng）话好吗？”中途若遇急（jí）事（shì）须暂时中断与对方通话时（shí），应先征得（dé）对方（fāng）的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
09
对方打（dǎ）错电（diàn）话
如果对方（fāng）打错电（diàn）话了（le），你可（kě）以礼貌的说（shuō）：“对不起，这里（lǐ）是XXX部，您要（yào）的部门电话是……”
10
拨打电话时
电话（huà）接通后，应首先向对（duì）方致以问候，如（rú）：“您好（hǎo）”，并（bìng）做自我（wǒ）介绍。使用敬语，将要找的通话人姓名及要（yào）做（zuò）的事交代（dài）清（qīng）楚。通话完毕时应说：“谢谢您，再见！”
11
对方留言
如果（guǒ）客（kè）户（hù）需要你转告，你应（yīng）说：“请稍（shāo）等，我记录一下（xià）。”立刻准备好纸笔认真（zhēn）倾听（tīng），记录。待对方说完后，你重复一遍，请对方确认。待对（duì）方回（huí）答没问题后，再向客户说再见（jiàn）。
12
对方不（bú）想留言
你应询问对方的姓名和电话号（hào）码后（hòu），待对方（fāng）挂断后（hòu）再挂电话。
13
准备下班
下班时应（yīng）做好以下准备工作（zuò）：填写日志（应随时填写，按时间先后为序），做好交接，收拾好工作台上（shàng）的用具，锁（suǒ）好自用抽屉，关闭（bì）电（diàn）脑和（hé）电源，检查（chá）门是否锁好（hǎo），换下工服（fú），打卡。
14
下（xià）级接受工作任务
要（yào）专心听讲，必（bì）要时要记录下（xià）要点。不可（kě）漫不经心，东张西望。无论站或坐，不可随意，不（bú）可表现出无（wú）所谓的神态。如果上级的命（mìng）令你还不明白，应请上级重复一次。上（shàng）级同意后方可离开（kāi）。
15
向上级汇报工作
向上级汇报时（shí）要简单（dān）明（míng）了，做到四个（gè）要点（diǎn）：何时（shí）完（wán）成；何地完成；如何完成；何人完成。
16
受到（dào）不公（gōng）正投诉
工作中如果你受（shòu）到不（bú）公正投诉（sù）时，应保持稳定的心（xīn）态，不可和商户/顾客争辩，防（fáng）止事态加（jiā）剧。应想（xiǎng）到商户（hù）/顾客的（de）投诉可以使（shǐ）自己更（gèng）加谨慎的工作，有则（zé）改之，无则加勉。
17
与商户/顾客（kè）当（dāng）面进（jìn）行（háng）问讯服务
有（yǒu）良（liáng）好的语言（yán）表达能力是（shì）你做（zuò）好此项工（gōng）作的基础；应当专心听，仔细（xì）想，想办法让商（shāng）户（hù）/顾（gù）客高兴而来满（mǎn）意而去。
18
征求商户/顾客意见
采（cǎi）取以电（diàn）话、回访、跟进调查（chá）等（děng）多种方式（shì）和客户保持（chí）紧密的联系。只要客户提出的意（yì）见无论正确与（yǔ）否（fǒu）都耐心听（tīng）取，再加以分辨是非；只（zhī）要客户提出的意见或建议无论（lùn）何种情况，不能表现冷漠（mò）。客户的意见（jiàn）或建议（yì）是我（wǒ）们前进（jìn）的动力。
19
接到商户报修通知
要仔细了解（jiě）并记录，把时（shí）间、地点、内容写清楚，并告知商户/顾客将立（lì）即（jí）予以协（xié）调解决。尽量把（bǎ）商户/顾客的（de）不满和由此造成（chéng）的损失降到最低点（diǎn）。
20
劝阻（zǔ）商户/顾客
一定要面带微笑，说话（huà）和气（qì），用小心（xīn）商（shāng）量的口吻进行劝阻，不可粗暴的命令。
21
向客（kè）户介绍本单位
首先向客户问（wèn）候，并（bìng）介绍自己（jǐ）的姓名和所（suǒ）属（shǔ）部门（mén），对客户问题（tí）要对（duì）答如流，并不时加以提醒。
22
递送名片
首先要垂直站立，仪（yí）态端庄，用双手向客户递送，名片（piàn）的正面向商户。出（chū）示时（shí），面带微笑直视商户，同时向客户索取名片。
23
接受客户名片
一定要起立，面带微笑双手接（jiē）过名片。
24
和客户（hù）交（jiāo）谈
要善（shàn）于倾（qīng）听（tīng），面带微笑，神情专注（zhù）。客户陈述（shù）完（wán）毕后，你再发表见解。交谈时（shí）做到“五不要” ：不要不耐心、不要口若悬河、不要心不在焉、不要啰（luō）嗦、不要含糊不清。
25
处（chù）理纠纷
应具有高度的法律意识和公共（gòng）意识。依法处理，维（wéi）护公司的声誉和形（xíng）象。处处从维护公（gōng）司的生存和发展出（chū）发，趋利避害多交（jiāo）朋友。
26
处理投诉
处理投诉时要以理服（fú）人（rén），分（fèn）清责（zé）任。责任（rèn）在我方的（de），要有技巧的（de）回答（dá）客户并坦诚认（rèn）错（cuò），勇于承担责任。只有这样才能维护公司形象，减少损失。责任不在我方的（de），要（yào）把话讲明白（bái），责任明确（què），点到为止。
27
在接（jiē）待客户
应当（dāng）以礼相待，一视同仁。绝对不可只顾自（zì）己的（de）事（shì）情把（bǎ）客户（hù）冷落在一边，这是失礼的行为。尤（yóu）其（qí）作为前台接待人（rén）员，这是严重失职行为（wéi）。
28
引领客户（hù）
要做到四（sì）要点：站（zhàn）在（zài）客户的侧面；不（bú）时用手来指（zhǐ）示方向；神（shén）态自若，面带微笑（xiào）；向客（kè）户介（jiè）绍要具体明确。
29
客户突（tū）然来访
不要流露出任何（hé）不（bú）快和反感，要表（biǎo）现出惊（jīng）喜（xǐ）或热情，同时立即放（fàng）下手中的工作来接（jiē）待客户。可在落座后，慢慢了解客户到此的原因和意图。
30
协调相关（guān）部门工作
应注意沟通技巧，礼仪礼貌，严禁对其他部门用指示性语（yǔ）言安排工作（zuò）。注意做好（hǎo）相关记录。
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