《家政服（fú）务母（mǔ）婴（yīng）生活护理员服务（wù）质量规范（fàn）》
1、范围
本（běn）标准规（guī）定了家政服（fú）务——母婴生活护理服务的术语和定（dìng）义、服务机构、母婴生活护理员基本要求、母婴生活护理员（yuán）星级划（huá）分和服务（wù）质量评价（jià）。
本标（biāo）准适用（yòng）于（yú）家政（zhèng）服务机构母婴生活（huó）护（hù）理（lǐ）服（fú）务管理，及母（mǔ）婴生活护（hù）理员协（xié）议期（qī）内（nèi）母婴生活护理服（fú）务过程。
2、规范性引用文（wén）件（jiàn）
下列（liè）文件（jiàn）中的条款通过本标准（zhǔn）的（de）引（yǐn）用而成为本标（biāo）准（zhǔn）的条（tiáo）款。凡是注日期的引用（yòng）文件（jiàn），其（qí）随后所有的（de）修改（gǎi）单（不包括勘误（wù）的内（nèi）容）或修订版均不适（shì）用于本标准，然而，鼓励根据（jù）本标准达成协议的各方研究是否可使（shǐ）用这些文件的最新版本。凡（fán）是不注日（rì）期的引用文件，其（qí）最（zuì）新版（bǎn）本适（shì）用于本标准。
GB/T15624.1-2003服务标准（zhǔn）化工作（zuò）指南第1部分（fèn）：总则GB/T17242－1998投诉处理指南
GB/T20647.8－2006社（shè）区服（fú）务指南（nán）第8部分：家政服务
《家政服（fú）务员国家职业（yè）标准》（国家（jiā）劳动社会保障部（bù））
《育婴员国家职（zhí）业标准》（国家劳（láo）动社会保障部）
3、术（shù）语和定义
GB/T20647.8确定的以（yǐ）及下列术语和定义适用于本（běn）标准。
3.1母婴（yīng）生活护理员指为产妇和婴（yīng）儿提供生活护理（lǐ）的人员，俗称（chēng）月嫂。
3.2母（mǔ）婴生活护理员服务（wù）指根据母婴生活护理员服务协（xié）议的约定，为产妇（fù）和婴儿提供饮食起居及卫生（shēng）等生活上的护理。
3.3母婴生活护理（lǐ）员服务（wù）机（jī）构指从事母婴生活护理服务（wù）经营活动的（de）组（zǔ）织机构。（本标准以下简称服务机构）
3.4母婴生活护理（lǐ）员客户指（zhǐ）接受母婴生（shēng）活护理服务的（de）产妇（fù）和婴儿。（本标准以下简称客户）
3.5母婴生活（huó）护理员星级划分指用星级（jí）表示母婴生活（huó）护理员的等级，共（gòng）分为一星级、二星级、三星级、四星级、五（wǔ）星（xīng）级和（hé）金牌（pái）级（jí）。金（jīn）牌级级别最高。
4、服务机构
4.1、服务机构基本要求
4.1.1、服务机构（gòu）
4.1.1.1、依法（fǎ）设立的（de）从事母婴（yīng）生（shēng）活护理（lǐ）经营服（fú）务活动的（de）服务机构。
4.1.1.2、有与业务范围相（xiàng）适应的固定经营场（chǎng）所，人员（yuán）和设（shè）施。
4.1.1.3、在（zài）经营场所（suǒ）醒目位置悬挂服务标识(相关证照、服务项（xiàng）目、收（shōu）费标准、规章制度（dù）、岗位职责（zé）和投诉监（jiān）督电话等（děng）)。
4.1.1.4、服务机构负责向客（kè）户提供符合相应服务技能要求的（de）母婴生活护理员，并（bìng）对母婴生活护理员（yuán）进行分级管理（lǐ）。
4.1.2、人员（yuán）要（yào）求
4.1.2.1、服务机构（gòu）负责人应（yīng）遵（zūn）守法律、法（fǎ）规、规章和（hé）有关规定，能制定本机构的经营管理制度并组（zǔ）织实施;有一（yī）定（dìng）的母（mǔ）婴生活护理服务经营管理经验和组织领（lǐng）导（dǎo）能（néng）力，熟悉母婴生活护（hù）理服务的业务流（liú）程;定（dìng）期参加行业组织的培（péi）训。
4.1.2.2、服（fú）务机构管理人（rén）员应遵纪守法，爱岗敬业，具备良好的职业（yè）素质，掌握本机构规（guī）章制度和业务流程（chéng），有（yǒu）一定的管理经验和协调能力（lì），尊重客户和母（mǔ）婴生（shēng）活护理（lǐ）员，提供文明礼（lǐ）貌（mào）耐心周到的（de）服（fú）务和真实的信（xìn）息;严格履行服务承诺。
4.1.2.3、母（mǔ）婴生活护理员应为女（nǚ）性，年龄在18岁以上、50岁以下（xià），初中以上（shàng）文化程（chéng）度，上岗（gǎng）登记（jì）时应（yīng）具（jù）有身份证明（míng）、职业资格（gé）证、健康证以及具（jù）备（bèi）与等（děng）级相适应的（de）服务（wù）技能并富（fù）有爱心，遵纪守法，无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病等；在（zài）上岗（gǎng）服（fú）务时（shí）应着统一工作服，规范服（fú）务。
4.2、资（zī）源管理
4.2.1、人力资源管理
4.2.1.1、母婴（yīng）生活护理员的上岗（gǎng）程序
为（wéi）确保向顾客（kè）提供安（ān）全可靠的服务，服务机构应建立（lì）相应的安全机制并制定严（yán）格（gé）的（de）母婴（yīng）生活护理员（yuán）上岗程序（xù），主要包括：
——母（mǔ）婴生活护理员上岗（gǎng）前须取得相应的职业资格证书，并经母（mǔ）婴生活护理（lǐ）专门培训。
——母婴生活护理员每年须进行健康查体；新上岗的（de）母婴生活护（hù）理员上岗前必须进行健康检查，取得健康（kāng）证明后方可上岗。凡患有痢疾、伤寒、病毒（dú）性肝炎（包括病原携带（dài）者）、活动型结核（hé）、化脓（nóng）性或（huò）渗（shèn）出（chū）性（xìng）皮肤（fū）病以及其（qí）他呼吸道和消化道（dào）传染病的不得上岗（gǎng）。
——服务（wù）机构应核实母婴生活护理员提（tí）供（gòng）的身份证明（主（zhǔ）要为身（shēn）份证（zhèng）、户口本）、职（zhí）业资格证、健康证。
——服务机（jī）构应在客（kè）户提出服务需求时安排（pái）客户与（yǔ）母婴生活护理员的会面，在三方都没有异议的情况下（xià）签（qiān）订服务协议。
4.2.2、信息资源管理（lǐ）
服务机构随着业务发展可建立供求（qiú）信息网（wǎng）络，及（jí）时（shí）掌握社区居民（mín）对母（mǔ）婴生活护理员（yuán）服务的需（xū）求变化，为其提（tí）供快（kuài）捷、方便、优（yōu）质（zhì）的服务。信（xìn）息资源包括服务信息、用工（gōng）信息（xī）、培训信息（xī）、职业技能鉴定信息、社区居民需求（qiú）信息、服务质（zhì）量（liàng）投诉信息等。
4.2.3、档案资源管（guǎn）理
服务机构应将管理（lǐ）过程中形成的各种记录，如《客户资（zī）料登（dēng）记表》见附录A；《客户监控（kòng）服务（wù）情况记（jì）录表》见附录B；《母（mǔ）婴生活护理员（yuán）资料登记表》见附录C；《母（mǔ）婴（yīng）生活护理员培训协议》见附录（lù）D及时（shí）汇（huì）总（zǒng），分类存档（dàng）。档案的（de）保存期限应截止到母（mǔ）婴生活护理员解聘或服务协议终止后两年。
4.3、协议文本的要求
4.3.1、服务协（xié）议（yì）
母婴生活护理服务协议（yì）应采用书面形式。在客（kè）户（hù）、服（fú）务（wù）机构、母婴生活护（hù）理员三方没有异议的情况下进行（háng）签订。
4.3.2、培训协议
服务机（jī）构应建（jiàn）立完善的母婴生（shēng）活护理专业培训体系，以确保服务质量。培训教程应（yīng）将（jiāng）课堂讲授与场景实践、经验交（jiāo）流相结合，全面提高母婴生活护（hù）理员（yuán）的综合素质，使之具备该职业所需（xū）的道德规范、知（zhī）识以及技能。服务机构应对母婴生活护理（lǐ）员开展岗前、岗中培训，并签（qiān）订《母婴生（shēng）活护理员培（péi）训协议》。中（zhōng）介管理（lǐ）型的（de）服务机构应委托（tuō）有资质的培训机（jī）构对母婴生活护理员（yuán）进（jìn）行培训。具体培训（xùn）内容应包括：
——母婴生（shēng）活护理（lǐ）员的职（zhí）业（yè）道德（dé）及（jí）行为（wéi）规范；
——基本（běn）的（de）法律、安（ān）全（quán）、卫生知识；
——提供母婴生（shēng）活（huó）护理员服务所需的知识；
——提供母婴（yīng）生活护理员（yuán）服务所需的技能（néng）。
5、母婴生活护理员（yuán）基（jī）本要求（初级）
5.1、职业（yè）道德
母婴（yīng）生活护（hù）理员应当遵守国家法律法规；爱（ài）岗敬（jìng）业、守时（shí）守信、尊重用户、尊老（lǎo）爱幼；讲（jiǎng）文明礼貌（mào），品行端（duān）正，仪表端庄、举止大方；善于沟通，热情（qíng）友好；诚实可靠，不损害他人（rén）利益；勤奋好学、精益（yì）求精，不（bú）断提高自己的护理（lǐ）知识和（hé）专业（yè）技（jì）能（néng）。
5.2、基本技（jì）能（néng）
5.2.1、婴儿生活护理（lǐ）
——基本护理：喂养（yǎng）、洗澡、换洗（xǐ）尿布、洗婴（yīng）儿衣物、拆洗被褥。
——专业护理：新生儿抚触、测体温、大小便（biàn）观察、脐带护理等。
5.2.2、产（chǎn）妇生活护理
——基本护理（lǐ）：负（fù）责（zé）产（chǎn）妇（fù）的饮（yǐn）食起居及（jí）调配产妇营养结构，为产妇洗涤衣（yī）物。
——专业护理：基本掌握母乳喂养的方法及婴（yīng）儿喂哺常识，做好产（chǎn）妇的健康护理（lǐ）及产期（qī）常见病的预防。可指导产妇学做产（chǎn）后操（cāo）。
6、母（mǔ）婴生活（huó）护（hù）理员（yuán）星级划分
6.1、一（yī）星级母（mǔ）婴生活护理员
6.1.1、任职条（tiáo）件
——工作经历：一星（xīng）级母婴生活护理员须（xū）经六个月以（yǐ）上母（mǔ）婴生活护（hù）理（lǐ）员工作实（shí）践，或连续看护六个以上婴儿无差错。
——客户（hù）评价：客户反映良好（hǎo）。
——资格认证：获得初级家政服（fú）务员资格证书（shū），经评定（dìng）合格（gé）后可由初级母婴生（shēng）活（huó）护理员晋升为一星级母婴生活（huó）护理员。
6.1.2、技能要求（qiú）
6.1.2.1、婴儿护理
——基本护（hù）理：掌握婴儿（ér）的（de）喂养、洗澡、换洗尿布（bù）、洗涤衣物、穿脱衣服、拆洗被褥及日常（cháng）护理。能够掌握母乳喂养、人工喂养、混合喂养的方法及婴儿（ér）喂养用具（jù）消毒方法（fǎ）。
——专业（yè）护理：拍嗝、抚触，会放置（zhì）婴儿正确睡（shuì）姿，测（cè）体温、大（dà）小便观（guān）察、脐带护理，了解新（xīn）生（shēng）儿黄疸、脐炎、浓（nóng）胞疮等疾病的症状。
6.1.2.2、产妇护（hù）理
——基（jī）本护理：观（guān）察母乳的分泌（mì）情况，指导正确喂奶方式。安（ān）排产妇的饮食起居（jū），根据母乳分泌的情况（kuàng）制作月子餐，为产妇（fù）洗（xǐ）衣物。
——专业护理：帮助指导产妇做产（chǎn）后保（bǎo）健（jiàn）操，观察恶露排泄状况。
6.2、二星级母婴（yīng）生活护理员
6.2.1、任职条件
——工作经历：二星级母婴生活护理员须（xū）经一年以上母婴生活护理员工作（zuò）实（shí）践，或连续看（kàn）护十个以上婴儿无差错。
——客户评价：客户反（fǎn）映良好。
——资格认证：获得中级家（jiā）政服（fú）务员（yuán）资格证书和中级（jí）育婴师（shī）资（zī）格证书（shū）。经评定合（hé）格（gé）后可由一星级母婴生活护理员晋升为二星级母婴生活护（hù）理员。
6.2.2、技能要求
除具备一星（xīng）级母婴生活护理员（yuán）对婴儿和产妇相关的基本（běn）护理、专业护理技（jì）能要求外，还（hái）应具备以下要求。
6.2.2.1、婴儿（ér）护理
——基（jī）本护理：能熟练地为婴儿洗澡（zǎo），并根据婴儿喂养（yǎng）要求，按婴（yīng）儿月份（fèn）进行母（mǔ）乳（rǔ）喂养（yǎng）及添加辅食指导。
——专（zhuān）业护（hù）理：较为（wéi）熟练地为（wéi）婴儿做抚触，对婴儿的臀部、脐（qí）部进行（háng）日常（cháng）护理的同（tóng）时会观察异常（cháng）情况。
6.2.2.2、产妇（fù）护理
——基本护理：能够了解婴（yīng）儿（ér）哺乳时产妇的体温标准，观察（chá）产妇的体温、身体（tǐ）状（zhuàng）况，如发（fā）现异常，随时建议就医，并注（zhù）意与婴儿隔离。根据产妇乳（rǔ）汁分泌（mì）的多（duō）少及身体（tǐ）的状况（kuàng）给予饮食（shí）指导。会（huì）制作月子汤、餐。
——专业护理：能指导（dǎo）产妇（fù）保持会阴清（qīng）洁，按医（yī）务人员的指导对有侧切（qiē）伤口的产妇，会做会阴清（qīng）洁擦洗，发现红肿及时提醒产妇就医。
静悄悄 2016-2-18 14:04:21
6.3、三星（xīng）级母婴（yīng）生（shēng）活护理员
6.3.1、任职条件（jiàn）
——工作经历：三星级母婴生活护理员（yuán）须经（jīng）过（guò）一年半以（yǐ）上母（mǔ）婴生（shēng）活护（hù）理（lǐ）员工作实践，看护十五个以上婴儿无差（chà）错。
——客户评价：客（kè）户反（fǎn）应（yīng）良好。
——资（zī）格认证（zhèng）：获（huò）得（dé）中级家政（zhèng）服务员资格证书和中级育婴师（shī）资格证书（shū），经评定合格后（hòu）可由二星（xīng）级母婴生（shēng）活护理（lǐ）员晋升为三星级母婴生活护（hù）理员（yuán）。
6.3.2、技能要求
除具备二星级母婴生活护理员对婴儿和产妇相关（guān）的（de）基本护理（lǐ）、专（zhuān）业护理技（jì）能要求外，还（hái）应具备（bèi）以下要求。
6.3.2.1、婴儿护理
——基本护理：能对婴儿眼（yǎn）、耳（ěr）、鼻做到日常清洁护（hù）理，如发现异常建议到医院就医（yī）。观察母乳喂养状况，根（gēn）据婴儿的体重、身长的增长（zhǎng）情况，指导产妇正（zhèng）确的母（mǔ）乳（rǔ）喂养方（fāng）法和技巧。会操作高档的家用电器。
——专业护理：能指导产（chǎn）妇为婴儿（ér）做被动操（42天（tiān）以后做），对婴儿常见的尿布疹、肛门周围感染可进行（háng）简易处置。能分辨婴儿因喂养（yǎng）不足、缺钙、或（huò）环（huán）境及温湿度（dù）影响（xiǎng）婴（yīng）儿睡眠质量的原（yuán）因。会对婴儿的生理性啼哭、病理性啼哭进行分辨。能掌握几首儿歌和（hé）歌（gē）曲对婴儿进（jìn）行早期教（jiāo）育。
6.3.2.2、产妇护理
——基（jī）本护理:能（néng）对侧（cè）切和剖宫产产妇及时提醒和指导下地活动，以利产后（hòu）恢复。提供营养（yǎng）食谱（pǔ），制作营（yíng）养月子餐。
——专业护理（lǐ）:会对（duì）乳腺（xiàn）管堵塞产妇进（jìn）行（háng）乳房按摩处理；对产（chǎn）后（hòu）抑郁症能进行心理疏（shū）导，积极引导产妇保（bǎo）持快乐心情（qíng）舒（shū）畅（chàng）。
6.3.2.3、中等医学专业学（xué）校专业，并具有（yǒu）一星级母（mǔ）婴（yīng）生（shēng）活护理（lǐ）员工作经历和二星级母婴生活护理员基本护理技（jì）能（néng），且获得中级家政服务员资格证书和（hé）中级育婴师资格证书的人员（yuán），可直（zhí）接（jiē）晋升三（sān）星级母婴生活护理员。
6.4、四星级母婴（yīng）生活护理（lǐ）员
6.4.1、任职（zhí）条件
——工作经历：四星级（jí）母婴生活护理员须经母婴生活（huó）护（hù）理（lǐ）员两年以上工（gōng）作实践，看护二十个以上婴（yīng）儿（ér）无差错。
——客（kè）户评价：客户（hù）反映良（liáng）好。
——资格认证（zhèng）：定期参（cān）加（jiā）各（gè）种（zhǒng）专业培训（xùn），获得高级家政（zhèng）服务（wù）员资（zī）格证书和高（gāo）级育婴师资格证书。经评定合格后可由（yóu）三（sān）星（xīng）级母婴生（shēng）活护理员晋（jìn）升为四（sì）星级母婴生活护理（lǐ）员。
6.4.2、技能要求（qiú）
除具备三星级母（mǔ）婴生活护理员对婴儿和产妇相（xiàng）关的基（jī）本护理、专（zhuān）业（yè）护理技能要（yào）求（qiú）外，还（hái）应具备以下（xià）要求。
6.4.2.1、婴儿（ér）护（hù）理
——基（jī）本护（hù）理：在婴（yīng）儿进行日常护理（lǐ）时，会（huì）与婴儿其进（jìn）行眼神与语言的交流。
——专业（yè）护理（lǐ）：掌握（wò）婴儿正常的体（tǐ）温、呼（hū）吸、心率的数值（zhí）并（bìng）会测量，如（rú）发（fā）现异常，应及时告知家长，并在就医后根据医务人员要求对婴（yīng）儿进行护理（lǐ）。
6.4.2.2、产妇护（hù）理（lǐ）
——基本护（hù）理：会严密（mì）观（guān）察产（chǎn）妇体力恢复情况和心（xīn）理变化情况（kuàng），指导产（chǎn）妇做（zuò）形体恢复操。能为贫（pín）血产妇提供（gòng）营养食谱，制作营养月子餐。
——专业护理（lǐ）：对乳汁分泌不足者，会（huì）进（jìn）行饮（yǐn）食指导、心情疏（shū）导，并指（zhǐ）导产妇正确的（de）哺（bǔ）乳方法（fǎ），促进乳汁分（fèn）泌。
6.4.2.3、高（gāo）等医学专科（kē）学校毕业，具有一星级母（mǔ）婴（yīng）生（shēng）活（huó）护（hù）理员工作经历并具有二星级母婴生活护（hù）理员基本护理技能，且获（huò）得高（gāo）级家政服务（wù）员资格证书和高级育婴师资格证书（shū）的人员，可直接晋（jìn）升四星级母（mǔ）婴生活护（hù）理（lǐ）员。
6.5、五星级母婴生活护理（lǐ）员
6.5.1、任职条件
——工作经历（lì）：五星（xīng）级母婴生活护理员（yuán）须三年以上（shàng）工作实践（jiàn），看护三十个（gè）以（yǐ）上婴儿无差（chà）错或晋（jìn）升（shēng）为四（sì）星级母婴生（shēng）活护理员星级后，看护十个（gè）以上婴（yīng）儿无差错。
——客户评价（jià）：经常获得（dé）客户表扬。
——资格（gé）认证：定期参加各（gè）种专业培训，获（huò）得高级家政服务员资格证书和高级育（yù）婴师资格证书，经评定合格后可由四星级（jí）晋（jìn）升为五星级母婴生活护理员。
6.5.2、技能要求（qiú）
除（chú）具备四星（xīng）级母婴生（shēng）活护（hù）理员对婴儿（ér）和产妇相（xiàng）关（guān）的（de）基本护理、专业护理技能要求外，还应具备以下要求。
6.5.2.1、婴儿（ér）护理
——基本（běn）护理：会准（zhǔn）确感官判断婴儿的大小便（biàn）异（yì）常、呼吸异常、心率异常，根据婴儿生长发育指标（身长（zhǎng）、体重（chóng））提供（gòng）科学（xué）提（tí）供喂养方（fāng）法（fǎ）。
——专业护理：熟悉婴儿预防接种顺序、注（zhù）意事项及禁忌症（zhèng），为预防佝（gōu）偻病懂得如何补充VA、VD及（jí）补（bǔ）钙（gài）的最佳时期。
6.5.2.2、产妇（fù）护（hù）理
——基本护理：能为产妇营造（zào）舒适的环境，及时指导（dǎo）个（gè）人卫生，预（yù）防产褥期常见（jiàn）病（bìng）的发生。熟（shú）练（liàn）掌握月子餐的制作技巧（qiǎo），做好（hǎo）产妇的饮食护理（lǐ）。做到补得可（kě）口、补得科学（xué）。
——专业（yè）护理（lǐ）：能将（jiāng）相（xiàng）关的婴儿护理知识、早期智力开发的（de）手法（fǎ）和重要（yào）性传（chuán）授（shòu）给（gěi）婴儿父母，使他们（men）尽快地（dì）承担父母责任。根（gēn）据产妇特点做好产（chǎn）妇保（bǎo）健（jiàn）指导，有较强的语言沟（gōu）通能力给予（yǔ）产妇良好（hǎo）的心理调（diào）适。
6.6、金牌级母婴生活护理员
6.6.1、任职条件
——工作经历：晋升为五（wǔ）星（xīng）级（jí）母婴生活护理员星级（jí）后，看（kàn）护十个（gè）以上婴儿无差错，具有（yǒu）丰（fēng）富的生活护（hù）理经验（yàn）。
——客户（hù）评价（jià）：经（jīng）常获得（dé）客户好评，职（zhí）业（yè）道德高尚，工作成绩突（tū）出。
——资格认证：定期参加各（gè）种专（zhuān）业培训（xùn），取（qǔ）得高（gāo）级（jí）家政服务员（yuán）资格证书、高级育婴师资格证书和营养（yǎng）配餐师资格证书。经（jīng）评定合格后可（kě）由五星级晋升（shēng）为金牌级母婴生活护（hù）理员。
6.6.2、技能要求（qiú）
除具备五星（xīng）级母（mǔ）婴生活护（hù）理员对婴儿和（hé）产妇相关的基本（běn）护（hù）理、专业（yè）护理（lǐ）技能要求（qiú）外，还应具备以（yǐ）下要求（qiú）。
6.6.2.1、婴儿护理
——熟悉口腔、皮肤、眼、耳、鼻以（yǐ）及脐（qí）带的（de）各期护理。掌握婴儿常见病症状，发现异常，及时建议就诊。掌握（wò）婴儿受（shòu）到意外伤害的紧急处理常识。
6.6.2.2、产（chǎn）妇护理
——应具（jù）有（yǒu）丰（fēng）富的母婴生活护理知识和精湛的（de）技术，应做好（hǎo）产妇个人卫生指（zhǐ）导和体检，进行脉搏、呼吸的观察，熟悉恶露（lù）的（de）观（guān）察处（chù）理和哺乳前（qián）后（hòu）乳房的护理。熟悉产妇（fù）产后常见病的症状并正（zhèng）确（què）指导（dǎo）产妇预防。
7、服（fú）务（wù）质量评价
7.1、客户反馈意见评价
服（fú）务机构应通过有效的渠（qú）道收集相（xiàng）关客户的反（fǎn）馈意见，及时了解母婴（yīng）生活护理员的服务情况，从而（ér）改进服务质（zhì）量，提高母婴生活护理员（yuán）的服务（wù）水（shuǐ）平。
7.1.1、母婴生活护理员服务质量投诉
7.1.1.1、母婴生活护（hù）理服务质（zhì）量投诉处理程序应参照GB/T17242第6章的规定。
7.1.1.2、附录EG给出了（le）《客户意见反馈表（biǎo）》的基本格式（shì）和内容。
7.1.1.3、附录F给（gěi）出了（le）《客户质量投诉（sù）处理意（yì）见表》的基本格式和（hé）内容。[3]
本（běn）文（wén）网址为：https://www.xt.huangnan.sys.jixi.ww38.viennacitytours.com/qtcs/766.html 1、范围
本（běn）标准规（guī）定了家政服（fú）务——母婴生活护理服务的术语和定（dìng）义、服务机构、母婴生活护理员基本要求、母婴生活护理员（yuán）星级划（huá）分和服务（wù）质量评价（jià）。
本标（biāo）准适用（yòng）于（yú）家政（zhèng）服务机构母婴生活（huó）护（hù）理（lǐ）服（fú）务管理，及母（mǔ）婴生活护（hù）理员协（xié）议期（qī）内（nèi）母婴生活护理服（fú）务过程。
2、规范性引用文（wén）件（jiàn）
下列（liè）文件（jiàn）中的条款通过本标准（zhǔn）的（de）引（yǐn）用而成为本标（biāo）准（zhǔn）的条（tiáo）款。凡是注日期的引用（yòng）文件（jiàn），其（qí）随后所有的（de）修改（gǎi）单（不包括勘误（wù）的内（nèi）容）或修订版均不适（shì）用于本标准，然而，鼓励根据（jù）本标准达成协议的各方研究是否可使（shǐ）用这些文件的最新版本。凡（fán）是不注日（rì）期的引用文件，其（qí）最（zuì）新版（bǎn）本适（shì）用于本标准。
GB/T15624.1-2003服务标准（zhǔn）化工作（zuò）指南第1部分（fèn）：总则GB/T17242－1998投诉处理指南
GB/T20647.8－2006社（shè）区服（fú）务指南（nán）第8部分：家政服务
《家政服（fú）务员国家职业（yè）标准》（国家（jiā）劳动社会保障部（bù））
《育婴员国家职（zhí）业标准》（国家劳（láo）动社会保障部）
3、术（shù）语和定义
GB/T20647.8确定的以（yǐ）及下列术语和定义适用于本（běn）标准。
3.1母婴（yīng）生活护理员指为产妇和婴（yīng）儿提供生活护理（lǐ）的人员，俗称（chēng）月嫂。
3.2母（mǔ）婴生活护理员服务（wù）指根据母婴生活护理员服务协（xié）议的约定，为产妇（fù）和婴儿提供饮食起居及卫生（shēng）等生活上的护理。
3.3母婴生活护理（lǐ）员服务（wù）机（jī）构指从事母婴生活护理服务（wù）经营活动的（de）组（zǔ）织机构。（本标准以下简称服务机构）
3.4母婴生活护理（lǐ）员客户指（zhǐ）接受母婴生（shēng）活护理服务的（de）产妇（fù）和婴儿。（本标准以下简称客户）
3.5母婴生活（huó）护理员星级划分指用星级（jí）表示母婴生活（huó）护理员的等级，共（gòng）分为一星级、二星级、三星级、四星级、五（wǔ）星（xīng）级和（hé）金牌（pái）级（jí）。金（jīn）牌级级别最高。
4、服务机构
4.1、服务机构基本要求
4.1.1、服务机构（gòu）
4.1.1.1、依法（fǎ）设立的（de）从事母婴（yīng）生（shēng）活护理（lǐ）经营服（fú）务活动的（de）服务机构。
4.1.1.2、有与业务范围相（xiàng）适应的固定经营场（chǎng）所，人员（yuán）和设（shè）施。
4.1.1.3、在（zài）经营场所（suǒ）醒目位置悬挂服务标识(相关证照、服务项（xiàng）目、收（shōu）费标准、规章制度（dù）、岗位职责（zé）和投诉监（jiān）督电话等（děng）)。
4.1.1.4、服务机构负责向客（kè）户提供符合相应服务技能要求的（de）母婴生活护理员，并（bìng）对母婴生活护理员（yuán）进行分级管理（lǐ）。
4.1.2、人员（yuán）要（yào）求
4.1.2.1、服务机构（gòu）负责人应（yīng）遵（zūn）守法律、法（fǎ）规、规章和（hé）有关规定，能制定本机构的经营管理制度并组（zǔ）织实施;有一（yī）定（dìng）的母（mǔ）婴生活护理服务经营管理经验和组织领（lǐng）导（dǎo）能（néng）力，熟悉母婴生活护（hù）理服务的业务流（liú）程;定（dìng）期参加行业组织的培（péi）训。
4.1.2.2、服（fú）务机构管理人（rén）员应遵纪守法，爱岗敬业，具备良好的职业（yè）素质，掌握本机构规（guī）章制度和业务流程（chéng），有（yǒu）一定的管理经验和协调能力（lì），尊重客户和母（mǔ）婴生（shēng）活护理（lǐ）员，提供文明礼（lǐ）貌（mào）耐心周到的（de）服（fú）务和真实的信（xìn）息;严格履行服务承诺。
4.1.2.3、母（mǔ）婴生活护理员应为女（nǚ）性，年龄在18岁以上、50岁以下（xià），初中以上（shàng）文化程（chéng）度，上岗（gǎng）登记（jì）时应（yīng）具（jù）有身份证明（míng）、职业资格（gé）证、健康证以及具（jù）备（bèi）与等（děng）级相适应的（de）服务（wù）技能并富（fù）有爱心，遵纪守法，无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病等；在（zài）上岗（gǎng）服（fú）务时（shí）应着统一工作服，规范服（fú）务。
4.2、资（zī）源管理
4.2.1、人力资源管理
4.2.1.1、母婴（yīng）生活护理员的上岗（gǎng）程序
为（wéi）确保向顾客（kè）提供安（ān）全可靠的服务，服务机构应建立（lì）相应的安全机制并制定严（yán）格（gé）的（de）母婴（yīng）生活护理员（yuán）上岗程序（xù），主要包括：
——母（mǔ）婴生活护理员上岗（gǎng）前须取得相应的职业资格证书，并经母（mǔ）婴生活护理（lǐ）专门培训。
——母婴生活护理员每年须进行健康查体；新上岗的（de）母婴生活护（hù）理员上岗前必须进行健康检查，取得健康（kāng）证明后方可上岗。凡患有痢疾、伤寒、病毒（dú）性肝炎（包括病原携带（dài）者）、活动型结核（hé）、化脓（nóng）性或（huò）渗（shèn）出（chū）性（xìng）皮肤（fū）病以及其（qí）他呼吸道和消化道（dào）传染病的不得上岗（gǎng）。
——服务（wù）机构应核实母婴生活护理员提（tí）供（gòng）的身份证明（主（zhǔ）要为身（shēn）份证（zhèng）、户口本）、职（zhí）业资格证、健康证。
——服务机（jī）构应在客（kè）户提出服务需求时安排（pái）客户与（yǔ）母婴生活护理员的会面，在三方都没有异议的情况下（xià）签（qiān）订服务协议。
4.2.2、信息资源管理（lǐ）
服务机构随着业务发展可建立供求（qiú）信息网（wǎng）络，及（jí）时（shí）掌握社区居民（mín）对母（mǔ）婴生活护理员（yuán）服务的需（xū）求变化，为其提（tí）供快（kuài）捷、方便、优（yōu）质（zhì）的服务。信（xìn）息资源包括服务信息、用工（gōng）信息（xī）、培训信息（xī）、职业技能鉴定信息、社区居民需求（qiú）信息、服务质（zhì）量（liàng）投诉信息等。
4.2.3、档案资源管（guǎn）理
服务机构应将管理（lǐ）过程中形成的各种记录，如《客户资（zī）料登（dēng）记表》见附录A；《客户监控（kòng）服务（wù）情况记（jì）录表》见附录B；《母（mǔ）婴生活护理员（yuán）资料登记表》见附录C；《母（mǔ）婴（yīng）生活护理员培训协议》见附录（lù）D及时（shí）汇（huì）总（zǒng），分类存档（dàng）。档案的（de）保存期限应截止到母（mǔ）婴生活护理员解聘或服务协议终止后两年。
4.3、协议文本的要求
4.3.1、服务协（xié）议（yì）
母婴生活护理服务协议（yì）应采用书面形式。在客（kè）户（hù）、服（fú）务（wù）机构、母婴生活护（hù）理员三方没有异议的情况下进行（háng）签订。
4.3.2、培训协议
服务机（jī）构应建（jiàn）立完善的母婴生（shēng）活护理专业培训体系，以确保服务质量。培训教程应（yīng）将（jiāng）课堂讲授与场景实践、经验交（jiāo）流相结合，全面提高母婴生活护（hù）理员（yuán）的综合素质，使之具备该职业所需（xū）的道德规范、知（zhī）识以及技能。服务机构应对母婴生活护理（lǐ）员开展岗前、岗中培训，并签（qiān）订《母婴生（shēng）活护理员培（péi）训协议》。中（zhōng）介管理（lǐ）型的（de）服务机构应委托（tuō）有资质的培训机（jī）构对母婴生活护理员（yuán）进（jìn）行培训。具体培训（xùn）内容应包括：
——母婴生（shēng）活护理（lǐ）员的职（zhí）业（yè）道德（dé）及（jí）行为（wéi）规范；
——基本（běn）的（de）法律、安（ān）全（quán）、卫生知识；
——提供母婴生（shēng）活（huó）护理员服务所需的知识；
——提供母婴（yīng）生活护理员（yuán）服务所需的技能（néng）。
5、母婴生活护理员（yuán）基（jī）本要求（初级）
5.1、职业（yè）道德
母婴（yīng）生活护（hù）理员应当遵守国家法律法规；爱（ài）岗敬（jìng）业、守时（shí）守信、尊重用户、尊老（lǎo）爱幼；讲（jiǎng）文明礼貌（mào），品行端（duān）正，仪表端庄、举止大方；善于沟通，热情（qíng）友好；诚实可靠，不损害他人（rén）利益；勤奋好学、精益（yì）求精，不（bú）断提高自己的护理（lǐ）知识和（hé）专业（yè）技（jì）能（néng）。
5.2、基本技（jì）能（néng）
5.2.1、婴儿生活护理（lǐ）
——基本护理：喂养（yǎng）、洗澡、换洗（xǐ）尿布、洗婴（yīng）儿衣物、拆洗被褥。
——专业护理：新生儿抚触、测体温、大小便（biàn）观察、脐带护理等。
5.2.2、产（chǎn）妇生活护理
——基本护理（lǐ）：负（fù）责（zé）产（chǎn）妇（fù）的饮（yǐn）食起居及（jí）调配产妇营养结构，为产妇洗涤衣（yī）物。
——专业护理：基本掌握母乳喂养的方法及婴（yīng）儿喂哺常识，做好产（chǎn）妇的健康护理（lǐ）及产期（qī）常见病的预防。可指导产妇学做产（chǎn）后操（cāo）。
6、母（mǔ）婴生活（huó）护（hù）理员（yuán）星级划分
6.1、一（yī）星级母（mǔ）婴生活护理员
6.1.1、任职条（tiáo）件
——工作经历：一星（xīng）级母婴生活护理员须（xū）经六个月以（yǐ）上母（mǔ）婴生活护（hù）理（lǐ）员工作实（shí）践，或连续看护六个以上婴儿无差错。
——客户（hù）评价：客户反映良好（hǎo）。
——资格认证：获得初级家政服（fú）务员资格证书（shū），经评定（dìng）合格（gé）后可由初级母婴生（shēng）活（huó）护理员晋升为一星级母婴生活（huó）护理员。
6.1.2、技能要求（qiú）
6.1.2.1、婴儿护理
——基本护（hù）理：掌握婴儿（ér）的（de）喂养、洗澡、换洗尿布（bù）、洗涤衣物、穿脱衣服、拆洗被褥及日常（cháng）护理。能够掌握母乳喂养、人工喂养、混合喂养的方法及婴儿（ér）喂养用具（jù）消毒方法（fǎ）。
——专业（yè）护理：拍嗝、抚触，会放置（zhì）婴儿正确睡（shuì）姿，测（cè）体温、大（dà）小便观（guān）察、脐带护理，了解新（xīn）生（shēng）儿黄疸、脐炎、浓（nóng）胞疮等疾病的症状。
6.1.2.2、产妇护（hù）理
——基（jī）本护理：观（guān）察母乳的分泌（mì）情况，指导正确喂奶方式。安（ān）排产妇的饮食起居（jū），根据母乳分泌的情况（kuàng）制作月子餐，为产妇（fù）洗（xǐ）衣物。
——专业护理：帮助指导产妇做产（chǎn）后保（bǎo）健（jiàn）操，观察恶露排泄状况。
6.2、二星级母婴（yīng）生活护理员
6.2.1、任职条件
——工作经历：二星级母婴生活护理员须（xū）经一年以上母婴生活护理员工作（zuò）实（shí）践，或连续看（kàn）护十个以上婴儿无差错。
——客户评价：客户反（fǎn）映良好。
——资格认证：获得中级家（jiā）政服（fú）务员（yuán）资格证书和中级（jí）育婴师（shī）资（zī）格证书（shū）。经评定合（hé）格（gé）后可由一星级母婴生活护理员晋升为二星级母婴生活护（hù）理员。
6.2.2、技能要求
除具备一星（xīng）级母婴生活护理员（yuán）对婴儿和产妇相关的基本（běn）护理、专业护理技（jì）能要求外，还（hái）应具备以下要求。
6.2.2.1、婴儿（ér）护理
——基（jī）本护理：能熟练地为婴儿洗澡（zǎo），并根据婴儿喂养（yǎng）要求，按婴（yīng）儿月份（fèn）进行母（mǔ）乳（rǔ）喂养（yǎng）及添加辅食指导。
——专（zhuān）业护（hù）理：较为（wéi）熟练地为（wéi）婴儿做抚触，对婴儿的臀部、脐（qí）部进行（háng）日常（cháng）护理的同（tóng）时会观察异常（cháng）情况。
6.2.2.2、产妇（fù）护理
——基本护理：能够了解婴（yīng）儿（ér）哺乳时产妇的体温标准，观察（chá）产妇的体温、身体（tǐ）状（zhuàng）况，如发（fā）现异常，随时建议就医，并注（zhù）意与婴儿隔离。根据产妇乳（rǔ）汁分泌（mì）的多（duō）少及身体（tǐ）的状况（kuàng）给予饮食（shí）指导。会（huì）制作月子汤、餐。
——专业护理：能指导（dǎo）产妇（fù）保持会阴清（qīng）洁，按医（yī）务人员的指导对有侧切（qiē）伤口的产妇，会做会阴清（qīng）洁擦洗，发现红肿及时提醒产妇就医。
静悄悄 2016-2-18 14:04:21
6.3、三星（xīng）级母婴（yīng）生（shēng）活护理员
6.3.1、任职条件（jiàn）
——工作经历：三星级母婴生活护理员（yuán）须经（jīng）过（guò）一年半以（yǐ）上母（mǔ）婴生（shēng）活护（hù）理（lǐ）员工作实践，看护十五个以上婴儿无差（chà）错。
——客户评价：客（kè）户反（fǎn）应（yīng）良好。
——资（zī）格认证（zhèng）：获（huò）得（dé）中级家政（zhèng）服务员资格证书和中级育婴师（shī）资格证书（shū），经评定合格后（hòu）可由二星（xīng）级母婴生（shēng）活护理（lǐ）员晋升为三星级母婴生活护（hù）理员（yuán）。
6.3.2、技能要求
除具备二星级母婴生活护理员对婴儿和产妇相关（guān）的（de）基本护理（lǐ）、专（zhuān）业护理技（jì）能要求外，还（hái）应具备（bèi）以下要求。
6.3.2.1、婴儿护理
——基本护理：能对婴儿眼（yǎn）、耳（ěr）、鼻做到日常清洁护（hù）理，如发现异常建议到医院就医（yī）。观察母乳喂养状况，根（gēn）据婴儿的体重、身长的增长（zhǎng）情况，指导产妇正（zhèng）确的母（mǔ）乳（rǔ）喂养方（fāng）法和技巧。会操作高档的家用电器。
——专业护理：能指导产（chǎn）妇为婴儿（ér）做被动操（42天（tiān）以后做），对婴儿常见的尿布疹、肛门周围感染可进行（háng）简易处置。能分辨婴儿因喂养（yǎng）不足、缺钙、或（huò）环（huán）境及温湿度（dù）影响（xiǎng）婴（yīng）儿睡眠质量的原（yuán）因。会对婴儿的生理性啼哭、病理性啼哭进行分辨。能掌握几首儿歌和（hé）歌（gē）曲对婴儿进（jìn）行早期教（jiāo）育。
6.3.2.2、产妇护理
——基（jī）本护理:能（néng）对侧（cè）切和剖宫产产妇及时提醒和指导下地活动，以利产后（hòu）恢复。提供营养（yǎng）食谱（pǔ），制作营（yíng）养月子餐。
——专业护理（lǐ）:会对（duì）乳腺（xiàn）管堵塞产妇进（jìn）行（háng）乳房按摩处理；对产（chǎn）后（hòu）抑郁症能进行心理疏（shū）导，积极引导产妇保（bǎo）持快乐心情（qíng）舒（shū）畅（chàng）。
6.3.2.3、中等医学专业学（xué）校专业，并具有（yǒu）一星级母（mǔ）婴（yīng）生（shēng）活护理（lǐ）员工作经历和二星级母婴生活护理员基本护理技（jì）能（néng），且获得中级家政服务员资格证书和（hé）中级育婴师资格证书的人员（yuán），可直（zhí）接（jiē）晋升三（sān）星级母婴生活护理员。
6.4、四星级母婴（yīng）生活护理（lǐ）员
6.4.1、任职（zhí）条件
——工作经历：四星级（jí）母婴生活护理员须经母婴生活（huó）护（hù）理（lǐ）员两年以上工（gōng）作实践，看护二十个以上婴（yīng）儿（ér）无差错。
——客（kè）户评价：客户（hù）反映良（liáng）好。
——资格认证（zhèng）：定期参（cān）加（jiā）各（gè）种（zhǒng）专业培训（xùn），获得高级家政（zhèng）服务（wù）员资（zī）格证书和高（gāo）级育婴师资格证书。经评定合格后可由（yóu）三（sān）星（xīng）级母婴生（shēng）活护理员晋（jìn）升为四（sì）星级母婴生活护理（lǐ）员。
6.4.2、技能要求（qiú）
除具备三星级母（mǔ）婴生活护理员对婴儿和产妇相（xiàng）关的基（jī）本护理、专（zhuān）业（yè）护理技能要（yào）求（qiú）外，还（hái）应具备以下（xià）要求。
6.4.2.1、婴儿（ér）护（hù）理
——基（jī）本护（hù）理：在婴（yīng）儿进行日常护理（lǐ）时，会（huì）与婴儿其进（jìn）行眼神与语言的交流。
——专业（yè）护理（lǐ）：掌握（wò）婴儿正常的体（tǐ）温、呼（hū）吸、心率的数值（zhí）并（bìng）会测量，如（rú）发（fā）现异常，应及时告知家长，并在就医后根据医务人员要求对婴（yīng）儿进行护理（lǐ）。
6.4.2.2、产妇护（hù）理（lǐ）
——基本护（hù）理：会严密（mì）观（guān）察产（chǎn）妇体力恢复情况和心（xīn）理变化情况（kuàng），指导产（chǎn）妇做（zuò）形体恢复操。能为贫（pín）血产妇提供（gòng）营养食谱，制作营养月子餐。
——专业护理（lǐ）：对乳汁分泌不足者，会（huì）进（jìn）行饮（yǐn）食指导、心情疏（shū）导，并指（zhǐ）导产妇正确的（de）哺（bǔ）乳方法（fǎ），促进乳汁分（fèn）泌。
6.4.2.3、高（gāo）等医学专科（kē）学校毕业，具有一星级母（mǔ）婴（yīng）生（shēng）活（huó）护（hù）理员工作经历并具有二星级母婴生活护（hù）理员基本护理技能，且获（huò）得高（gāo）级家政服务（wù）员资格证书和高级育婴师资格证书（shū）的人员，可直接晋（jìn）升四星级母（mǔ）婴生活护（hù）理（lǐ）员。
6.5、五星级母婴生活护理（lǐ）员
6.5.1、任职条件
——工作经历（lì）：五星（xīng）级母婴生活护理员（yuán）须三年以上（shàng）工作实践（jiàn），看护三十个（gè）以（yǐ）上婴儿无差（chà）错或晋（jìn）升（shēng）为四（sì）星级母婴生（shēng）活护理员星级后，看护十个（gè）以上婴（yīng）儿无差错。
——客户评价（jià）：经常获得（dé）客户表扬。
——资格（gé）认证：定期参加各（gè）种专业培训，获（huò）得高级家政服务员资格证书和高级育（yù）婴师资格证书，经评定合格后可由四星级（jí）晋（jìn）升为五星级母婴生活护理员。
6.5.2、技能要求（qiú）
除（chú）具备四星（xīng）级母婴生（shēng）活护（hù）理员对婴儿（ér）和产妇相（xiàng）关（guān）的（de）基本护理、专业护理技能要求外，还应具备以下要求。
6.5.2.1、婴儿（ér）护理
——基本（běn）护理：会准（zhǔn）确感官判断婴儿的大小便（biàn）异（yì）常、呼吸异常、心率异常，根据婴儿生长发育指标（身长（zhǎng）、体重（chóng））提供（gòng）科学（xué）提（tí）供喂养方（fāng）法（fǎ）。
——专业护理：熟悉婴儿预防接种顺序、注（zhù）意事项及禁忌症（zhèng），为预防佝（gōu）偻病懂得如何补充VA、VD及（jí）补（bǔ）钙（gài）的最佳时期。
6.5.2.2、产妇（fù）护（hù）理
——基本护理：能为产妇营造（zào）舒适的环境，及时指导（dǎo）个（gè）人卫生，预（yù）防产褥期常见（jiàn）病（bìng）的发生。熟（shú）练（liàn）掌握月子餐的制作技巧（qiǎo），做好（hǎo）产妇的饮食护理（lǐ）。做到补得可（kě）口、补得科学（xué）。
——专业（yè）护理（lǐ）：能将（jiāng）相（xiàng）关的婴儿护理知识、早期智力开发的（de）手法（fǎ）和重要（yào）性传（chuán）授（shòu）给（gěi）婴儿父母，使他们（men）尽快地（dì）承担父母责任。根（gēn）据产妇特点做好产（chǎn）妇保（bǎo）健（jiàn）指导，有较强的语言沟（gōu）通能力给予（yǔ）产妇良好（hǎo）的心理调（diào）适。
6.6、金牌级母婴生活护理员
6.6.1、任职条件
——工作经历：晋升为五（wǔ）星（xīng）级（jí）母婴生活护理员星级（jí）后，看（kàn）护十个（gè）以上婴儿无差错，具有（yǒu）丰（fēng）富的生活护（hù）理经验（yàn）。
——客户（hù）评价（jià）：经（jīng）常获得（dé）客户好评，职（zhí）业（yè）道德高尚，工作成绩突（tū）出。
——资格认证：定期参加各（gè）种专（zhuān）业培训（xùn），取（qǔ）得高（gāo）级（jí）家政服务员（yuán）资格证书、高级育婴师资格证书和营养（yǎng）配餐师资格证书。经（jīng）评定合格后可（kě）由五星级晋升（shēng）为金牌级母婴生活护（hù）理员。
6.6.2、技能要求（qiú）
除具备五星（xīng）级母（mǔ）婴生活护（hù）理员对婴儿和（hé）产妇相关的基本（běn）护（hù）理、专业（yè）护理（lǐ）技能要求（qiú）外，还应具备以（yǐ）下要求（qiú）。
6.6.2.1、婴儿护理
——熟悉口腔、皮肤、眼、耳、鼻以（yǐ）及脐（qí）带的（de）各期护理。掌握婴儿常见病症状，发现异常，及时建议就诊。掌握（wò）婴儿受（shòu）到意外伤害的紧急处理常识。
6.6.2.2、产（chǎn）妇护理
——应具（jù）有（yǒu）丰（fēng）富的母婴生活护理知识和精湛的（de）技术，应做好（hǎo）产妇个人卫生指（zhǐ）导和体检，进行脉搏、呼吸的观察，熟悉恶露（lù）的（de）观（guān）察处（chù）理和哺乳前（qián）后（hòu）乳房的护理。熟悉产妇（fù）产后常见病的症状并正（zhèng）确（què）指导（dǎo）产妇预防。
7、服（fú）务（wù）质量评价
7.1、客户反馈意见评价
服（fú）务机构应通过有效的渠（qú）道收集相（xiàng）关客户的反（fǎn）馈意见，及时了解母婴（yīng）生活护理员的服务情况，从而（ér）改进服务质（zhì）量，提高母婴生活护理员（yuán）的服务（wù）水（shuǐ）平。
7.1.1、母婴生活护理员服务质量投诉
7.1.1.1、母婴生活护（hù）理服务质（zhì）量投诉处理程序应参照GB/T17242第6章的规定。
7.1.1.2、附录EG给出了（le）《客户意见反馈表（biǎo）》的基本格式（shì）和内容。
7.1.1.3、附录F给（gěi）出了（le）《客户质量投诉（sù）处理意（yì）见表》的基本格式和（hé）内容。[3]
长沙家政、保（bǎo）姆、月嫂、护工、保洁等服务专业家政服务：湖南新利和金海家（jiā）政
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